Uno de los sectores que más sufrió las consecuencias de la pandemia fue sin duda el sector de la hostelería y restauración. El cierre de los establecimientos durante los primeros meses y los límites a la movilidad de los ciudadanos después fueron claves en una grave crisis que no se había visto con anterioridad. Afortunadamente, muchos de estos establecimiento han aprovechado los últimos 3 años para renovarse tanto por dentro como por fuera. La rehabilitación y mejora de las instalaciones fue prioritaria para volver con más fuerza y volver a ofrecer a los clientes un producto de calidad superior. Pero también se ha producido una transformación interior dentro de estos negocios.
La digitalización en el sector hostelero y de restauración está cada vez más presente. Los consumidores de estos servicios son cada más digitales que los propios negocios. Los clientes se han vuelto más exigentes y sus necesidades han aumentado en cuanto a redes sociales, movilidad y rapidez.
Las empresas se han dado cuenta de este cambio y su proceso de digitalización ha avanzado considerablemente en los últimos años. Una oportunidad de negocio para crear nuevos modelos de comunicación y gestión, que ha derivado, si se ha realizado correctamente en la fidelización del cliente y en una notable mejora en cuanto a la competitividad dentro del sector turístico.
Podemos ver cómo la digitalización ha favorecido a las empresas del sector gracias a la posibilidad de reservar vuelos, restaurantes, alojamientos, coches de alquiler, visitas y excursiones a través de las propias páginas de las empresas. Muchas han desarrollado sus propios sistemas de reservas, lo que les permite obtener un mejor conocimiento de sus clientes y una sustancial reducción de costos.
Los cambios son imparables, pero lo que no cambia es la exigencia de comprender las necesidades de los clientes. Uno de los grandes descubrimientos del turismo moderno es que el viaje del cliente comienza mucho antes de subirse a un avión o registrarse en un hotel.
Este nuevo proceso de digitalización de los establecimientos hosteleros no solo se ha realizado de cara al exterior. Los responsables de las empresas también han actualizado todos sus procesos internos para una mayor agilidad y optimización del tiempo. Se les han abierto las puertas a modernizar todos los procesos de contratación, gestión del personal, de proveedores y facturación.
Por ejemplo, con el uso de aplicaciones o soluciones digitales, los directores de Recursos Humanos pueden controlar las ofertas de empleo que publican, todo el proceso de recepción de candidaturas, gestión de las vacaciones de todos los empleados y el proceso de salida de la empresa.
Ventajas de la digitalización en el turismo
A modo de resumen podemos deducir que el desarrollo de las nuevas tecnologías y su implementación en el sector turístico ha traído numerosos beneficios tanta para las empresas como para el consumidor, entre ellas podemos encontrar:
Una mayor interacción y comunicación más directa con los clientes sobre los servicios que el negocio hostelero ofrece: la captación de clientes ha pasado a respaldarse casi por completo en el medio online y por ello es clave fortalecer este canal de contacto. Por esto es importante la presencia en páginas comparativas, buscadores y, en especial tener su propia página y redes sociales. Invertir en campañas online también es una buena idea para ampliar el mercado de clientes.
- Acceso a la información sin restricciones de tiempo y espacio: poder ofrecerles a nuestro clientes toda la información antes, durante y después de su estancia. El acceso desde cualquier lugar y dispositivo a su reserva ofrece más seguridad al usuario, así como estar en contacto con los responsables de gestionar las reservar para hacer cualquier tipo de petición de la que quedará constancia y evitar cualquier error o despiste por parte del personal si se hiciera con una simple llamada telefónica.
- Conocer opiniones de clientes para adaptar nuestras ofertas a la satisfacción de sus necesidades: no podemos dejar de lado la importancia de escuchar las necesidades y exigencias de los clientes para seguir mejorando, ofreciendo y cubriendo todas las necesidades de los usuarios. Es imprescindible digitalizar las relaciones con este y alargarlas en el tiempo mediante el envío de campañas de emails, que, por un lado, nos permitan conocer sus impresiones y sugerencias de mejora y, por otro, ofrecerles promociones personalizadas para ganar su fidelidad.
- Mejorar la experiencia del cliente: antes, durante y después: el cliente demanda experiencias completas a los negocios y esto es algo que favorece a ambas partes. Es muy importante apoyarse en la digitalización y ofrecer experiencias que se acerquen lo máximo a la satisfacción final del usuario. Por ejemplo el check-in online es una opción que, si bien tradicionalmente se ha puesto entredicho, ahora puede ser clave para ganarse a lo clientes más exigentes. Evitar colas, reducir el contacto y darle al huésped el poder de la autogestión de su tiempo son garantías de satisfacción. Y si le sumamos la tecnología de pagos con tarjetas en aplicaciones, el proceso de check-out puede ser igual de rápido y efectivo.
- Identificar oportunidades comerciales: la automatización que permite la digitalización simplifica el trabajo del equipo humano del hotel, reduciendo sus tareas y aumentado la seguridad interna. Esto conlleva un aumento de la productividad, permitiendo trabajar con menos plantilla en caso de estar en procesos de recuperación económica después de estos convulsos años. También, al no tener contacto directo con los datos de pago en ningún momento, el riesgo de errores desaparece y es una garantía se seguridad y tranquilidad para los implicados. Como hemos visto el pago previo a la llegada del huésped es una muy opción para agilizar procesos, con lo que se obtendrá mayor liquidez. Para ello es imprescindible integrar todo el proceso de pagos y la manera más sencilla y segura de conseguirlo es eligiendo una pasarela de pago que permita cobrar a través de cualquier canal e integre todas las transacciones en un mismo portal de control.
¿Hacia dónde nos dirigimos en 2023?
La búsqueda de nuevas estrategias y tecnologías para mejorar los procesos, optimizar costes o simplemente mejorar la experiencias de los clientes parecen ir enfocadas a la:
- La eficiencia energética y sostenible: uno de los objetivos de la transformación digital dentro del sector turístico será alcanzar un desarrollo mucho más sostenible. Los hoteles van a seguir muy ligados a las ayudas de los fondos europeos Next Generation que apoyan proyectos de digitalización con foco en el ahorro energético y sostenible.
- La mejora de ingresos y rentabilidad del negocio: los incrementos de costes energéticos y todos los vinculados a proveedores de productos y servicios han reducido el margen de beneficio de los hoteles y restaurantes. La digitalización del turismo busca mejorar las ventas directas, optimizar procesos y recursos humanos, así como personalizar las comunicaciones de productos y servicios para incrementar la fidelización de los clientes.
En conclusión, es indiscutible que las empresas hoteleras se han transformado y han ido evolucionando a lo largo de los últimos años adaptándose a los grandes desafíos que han ido surgiendo. Por este motivo, el sector turístico debe apoyarse en empresas o buscar socios tecnológicos que les ofrezcan respuestas a todos los retos que se le presentan en este futuro tan cercano.